POLÍTICAS DE USO DE OSTICKET

FRONTUARI, C.A. CONSULTORÍA Y SOPORTE TÉCNICO

Emisor: Frontuari, C.A. (J-40700854-4)

Fecha de Emisión: Julio 2026

Dirigido a: Clientes y Usuarios Autorizados

Plataforma: osTicket / Canal Grupal de Soporte

El presente documento establece las condiciones, normativas operativas y criterios de gestión que rigen los servicios de atención al cliente, soporte técnico, auditoría de procesos y desarrollo de software prestados por Frontuari, C.A.

1. CANALES DE COMUNICACIÓN, WHATSAPP GRUPAL Y OSTICKET

Para garantizar una comunicación organizada, transparente y fluida con nuestros clientes, Frontuari, C.A. establece los siguientes esquemas de atención:

  • Grupo Institucional de WhatsApp (Exclusividad de Comunicación con el Equipo): Cada cliente cuenta con un grupo de WhatsApp oficial asignado. Este grupo es el único medio chat autorizado para la comunicación directa con el equipo consultor. Para garantizar que todo el equipo técnico se mantenga informado sobre solicitudes y dudas, está estrictamente prohibido realizar requerimientos, consultas o preguntas por mensajes privados a los consultores.
  • Consultas Rápidas y Preguntas Frecuentes (FAQ): En el grupo de WhatsApp se atenderán consultas puntuales, dudas generales de uso o aclaratorias rápidas. Estas interacciones se brindan en tiempo real según disponibilidad y no representan costo alguno para el cliente.
  • Criterio de Canalización a osTicket: Si durante la atención en el grupo de WhatsApp el equipo evalúa que la solicitud requiere un análisis técnico profundo, revisión de base de datos, auditoría de procesos, corrección de errores, ejecuciones o desarrollo de software, el consultor indicará explícitamente formalizar la solicitud mediante un ticket en osTicket.
  • Sesiones de Profundización (Llamadas / Videollamadas): Únicamente cuando un ticket se encuentre en fase de evaluación y sea indispensable profundizar en los requerimientos o levantar información técnica, el consultor a cargo solicitará una llamada o videollamada de alineación.
  • Formalización del Servicio: La plataforma osTicket es el canal formal e indispensable para la estimación de horas, seguimiento, auditoría y facturación de requerimientos especializados.

2. CLASIFICACIÓN DE SOLICITUDES, UNIDAD DE MEDIDA Y GARANTÍA

Todas las actividades ejecutadas en osTicket por la unidad de consultoría de Frontuari, C.A. se valúan y miden estrictamente en Horas de Consultoría:

  • Desarrollos Nuevos y Reportes Personalizados: Requerirán de un análisis técnico previo. Frontuari, C.A. emitirá una estimación de horas que deberá ser aprobada formalmente por el cliente a través de la plataforma osTicket antes de iniciar las labores de codificación y diseño.
  • Periodo de Garantía: Los nuevos desarrollos y reportes personalizados contarán con un periodo de garantía de quince (15) días continuos, contados a partir del despliegue en el ambiente de producción o de la aceptación del entregable en QA. Durante este lapso, las correcciones derivadas de fallas imputables al desarrollo entregado no generarán costos ni cómputo de horas adicionales.
  • Soporte Funcional, Consultas Complejas, Inducciones y Auditorías: El tiempo facturable corresponderá al tiempo real consumido por el consultor para realizar el análisis del caso, diagnóstico, investigación y solución.
  • Reporte de Fallas o Bugs: El tiempo dedicado al análisis e investigación es facturable. Si se demuestra que la falla responde a un defecto imputable a un desarrollo reciente entregado por Frontuari, C.A. dentro de su periodo de garantía de 15 días continuos, dichas horas no serán facturadas. En caso contrario (vencimiento de la garantía, errores de operación, datos inconsistentes o modificaciones externas), el tiempo de análisis y corrección se computará como hora de consultoría.

3. AMBIENTES DE PRUEBA (QA) Y LAPSO DE VALIDACIONES (3 DÍAS HÁBILES)

Para resguardar la continuidad operativa de nuestros clientes:

  • Todo desarrollo, reporte o modificación técnica será entregado exclusivamente en el Ambiente de QA / Desarrollo dispuesto por el cliente.
  • A partir de la notificación de entrega en osTicket, el cliente dispondrá de un lapso estricto de tres (3) días hábiles para ejecutar las pruebas de aceptación en su entorno de validación.
  • Si transcurrido dicho plazo el cliente no registra observaciones técnicas ni pruebas en el ticket, el trabajo se dará por aceptado conforme y el ticket cambiará automáticamente al estado de "Resuelto / Aceptación Tácita".

4. CIERRE TÉCNICO DE TICKETS

La falta de respuesta o la ausencia de validación dentro del lapso de tres (3) días hábiles no constituye una limitante para que Frontuari, C.A. proceda con el cierre técnico del ticket y el reporte formal de las horas consumidas.

5. CORTE QUINCENAL Y FACTURACIÓN

El ciclo operativo y administrativo se gestionará bajo un corte quincenal. Al cierre de cada quincena se incluirán en la relación de cobro todos los tickets cerrados y aquellos entregados en el ambiente de QA dentro de la quincena, aun cuando el cliente no haya completado las pruebas finales o el ticket permanezca abierto sin aprobación explícita.

6. DISPONIBILIDAD Y TIEMPOS DE ATENCIÓN

Los requerimientos serán atendidos de forma progresiva según la disponibilidad de nuestro equipo de consultores. La empresa no contempla Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con tiempos máximos o rígidos de respuesta.

Aceptación y Vigencia: Las presentes políticas entran en vigencia de forma inmediata tras su notificación. La creación, seguimiento o interacción en el grupo de WhatsApp o el sistema osTicket constituye la aceptación plena de estos términos.

FRONTUARI, C.A.

RIF: J-40700854-4

Gerencia de Consultoría y Desarrollo de Software